Il customer journey, noto anche come “percorso del cliente” o “viaggio del cliente”, è una rappresentazione visuale e narrativa di tutte le interazioni e i punti di contatto che un cliente ha con un’azienda, dal momento in cui diventa consapevole del marchio o del prodotto fino all’acquisto e oltre. Il messy middle, dunque, rappresenta il punto cruciale di tale percorso.
Saper orientare il cliente durante il messy middle rappresenta un’opportunità per il successo aziendale. La delicata fase in cui l’acquirente inizia a valutare tutte le opzioni disponibili durante il processo d’acquisto è il momento cruciale per massimizzare il business e incrementare la fedeltà della clientela.
In questo articolo, approfondiamo come il messy middle può influire sul funnel di acquisto degli utenti e quale strategia possono adottare le aziende per sfruttare e gestire al meglio questa fase.
Customer journey e messy middle: strategia di marketing
Il customer journey è un concetto chiave nel marketing, poiché consente alle aziende di comprendere meglio come i clienti si muovono attraverso le fasi del processo di acquisto e come si sentono durante ciascuna di queste fasi. Ciò permette alle aziende di ottimizzare i loro sforzi di marketing, migliorare l’esperienza del cliente e massimizzare così la sua fedeltà. Saper accompagnare il cliente durante il messy middle rappresenta la strategia chiave per ottenere risultati di valore.
Durante il processo di customer journey, il cliente attraversa alcune fasi:
Consapevolezza
In questa fase, il cliente diventa consapevole dell’esistenza del marchio o del prodotto, spesso attraverso pubblicità, social media o attraverso il passaparola.
Interesse
Il cliente mostra interesse per il prodotto o il servizio e inizia a cercare ulteriori informazioni.
Considerazione
Durante questa fase, il cliente valuta le opzioni disponibili, compara caratteristiche, prezzi e recensioni, e potrebbe contattare l’azienda per chiedere ulteriori dettagli.
Decisione
Il cliente prende la decisione di acquistare il prodotto o il servizio. Questa fase può includere la scelta del fornitore o del marchio specifico.
Acquisto
Il cliente effettua l’acquisto, il che può avvenire online o in un punto vendita fisico.
Utilizzo
Dopo l’acquisto, il cliente inizia a utilizzare il prodotto o il servizio.
Fedeltà
In questa fase, l’azienda lavora per mantenere la fedeltà del cliente attraverso servizio clienti, programmi di fedeltà e altre iniziative volte a mantenere una relazione a lungo termine.
Promozione
I clienti soddisfatti possono promuovere il marchio o il prodotto attraverso il passaparola positivo o sui social media.
Fase di riacquisto
Se il cliente è soddisfatto, potrebbe ripetere il processo di acquisto o continuare a interagire con l’azienda.
Il customer journey può variare notevolmente in base al settore, al prodotto o al servizio offerto, al pubblico di riferimento e ad altri fattori. Le aziende utilizzano il concetto di customer journey per mappare e ottimizzare l’esperienza del cliente, individuare punti di attrito o lacune nell’esperienza e garantire che ogni fase del percorso soddisfi al meglio le esigenze e le aspettative del cliente.
Tuttavia, è importante riconoscere che questo percorso non è quasi mai lineare. Infatti, tra il primo contatto e l’acquisto si frappone la fase cruciale, spesso trascurata, che gli esperti di marketing chiamano il messy middle dal momento che i clienti possono sentirsi confusi, incerti o persi. Saper guidare il cliente attraverso questa delicata fase è la chiave di volta per accompagnarlo all’acquisto.
Saper riconoscere il messy middle
Durante la fase di messy middle i clienti iniziano a considerare le diverse opzioni disponibili. Questa fase è caratterizzata da:
- Ricerca intensiva: i clienti iniziano a cercare informazioni dettagliate sui prodotti o servizi. Questo può includere recensioni, confronti tra marche, discussioni sui social media e molto altro.
- Dubbi e incertezze: le persone iniziano a porsi domande e dubbi, come “Quale opzione è la migliore per me?” o “Questo prodotto/servizio risolve davvero i miei problemi?”
- Sensazione di sovraccarico: l’abbondanza di informazioni può portare a una sensazione di sovraccarico cognitivo, che può rallentare il processo decisionale.
Come guidare l’acquirente durante il messy middle
Per le aziende, il messy middle rappresenta una sfida e allo stesso tempo un’opportunità unica per conquistare la fiducia dei clienti e guidarli verso l’acquisto. Ecco alcune strategie per farlo:
- Contenuti informativi: fornire contenuti utili e informativi che rispondano alle domande e ai dubbi dei clienti può aiutarli a sentirsi più sicuri nelle loro decisioni. Questo può includere guide, video tutorial e recensioni dettagliate dei prodotti o servizi.
- Supporto cliente attivo: offrire un supporto attivo durante questa fase può fare la differenza. Chat in tempo reale, assistenza telefonica e risposte rapide alle domande dei clienti sono essenziali.
- Personalizzazione: utilizzare dati e analisi per personalizzare l’esperienza del cliente. Mostrare suggerimenti e offerte basate sulle esigenze specifiche dei clienti può aiutare a semplificare il processo decisionale.
- Trasparenza e recensioni: mostrare recensioni autentiche e trasparenti dei prodotti o servizi può aiutare i clienti a sentirsi più sicuri nella loro scelta. La fiducia è fondamentale.
- Testimonianze dei clienti: le storie di successo di clienti che hanno già attraversato il messy middle e trovato valore nel prodotto o servizio acquistato possono ispirare altri a fare lo stesso.
Gestire il messy middle significa migliorare l’esperienza del cliente
Riconoscere e pilotare il messy middle del customer journey è fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente e guidarlo verso una decisione informata.
Questa fase non dovrebbe essere vista come un ostacolo, ma piuttosto come un’opportunità per dimostrare il pieno impegno a soddisfare le esigenze del cliente e a perseguire il successo aziendale.
Ricordiamoci, il customer journey è un viaggio e guidare il cliente attraverso il messy middle porta alla sua soddisfazione, rappresentando così una vera e propria occasione per il business dell’azienda.
Contattaci:
r.demicheli@iriscomunicazione.it
+39 3479417369
www.iriscomunicazione.it
LEGGI ANCHE: Analisi di benchmark sui social media: la tua guida definitiva
